Что помогает улучшить репутацию в интернете

[size=30]Что помогает улучшить репутацию в интернете
Специалист по маркетингу рассказывает, как компаниям реагировать на недовольные комментарии клиентов и использовать положительные отзывы
[/size]

• ANNA SOKOLOVA, 28 МАЯ 2015
  
  
• 12867
  
  
• 2
  
  

[size]

SHARE159SHARE86[url=http://twitter.com/share?url=http%3A%2F%2Fwww.the-village.ru%2Fvillage%2Fbusiness%2Fmanagement%2F215393-rabota-s-otzyvami&lang=en&text=%D0%A7%D1%82%D0%BE %D0%BF%D0%BE%D0%BC%D0%BE%D0%B3%D0%B0%D0%B5%D1%82 %D1%83%D0%BB%D1%83%D1%87%D1%88%D0%B8%D1%82%D1%8C %D1%80%D0%B5%D0%BF%D1%83%D1%82%D0%B0%D1%86%D0%B8%D1%8E %D0%B2 %d0%b8%d0%bd%d1%82%d0%b5%d1%80%d0%bd%d0%b5%d1%82%d0%b5&via=villagespb]TWEET[/url][/size]
 

 

Кирилл Крутов

руководитель направления коммуникационного маркетинга
и SMM Kokoc Group

Начните с себя

Создайте на своём сайте страницу с отзывами или возможностью их добавить и обязательно оптимизируйте её под поисковые системы. Маленькая хитрость: разместите все имеющиеся мнения, пусть их оставили не вчера и даже не в прошлом году. Главное, чтобы это был текст, а не отсканированная картинка. Тогда получите больше контента и, соответственно, поисковики будут чаще показывать страницу пользователям.
Например, интернет-магазин мебели HomeMe разместил на сайте страницу с отзывами, которая по запросу «HomeMe отзывы» занимает первую позицию в выдаче Google и входит в десятку выдачи «Яндекса». А значит, пользователи, которые вводят этот поисковый запрос, видят отзывы, отработанные компанией. А его конкурент MebelVia таким результатом похвастаться не может. На их сайте раздела с отзывами нет, в результате первые позиции топов по запросу «MebelVia отзывы» занимают ресурсы, на которые компания не может повлиять.

Осматривайте окрестности

Хотя бы раз в месяц смотрите, что пишут про компанию в поисковой выдаче, причём не ограничивайтесь одним поисковиком. А результаты осмотра конспектируйте или делайте скриншоты. Тогда станет понятно, на каких сайтах чаще всего оставляют отзывы о вас.
Интернет-магазин аудиотехники «Плеер.ру» ревностно относится к тому, что пишут о нём на «Яндекс.Маркете»: на этой площадке от отзывов пользователей зависит, насколько высоко система поместит предложение компании в поисковой выдаче. Поэтому «Плеер.ру» регулярно мониторит отзывы и коммуницирует с пользователями. Однако за пределами «Яндекс.Маркета» активность бренда прекращается: он не реагирует на отзывы клиентов даже на отзовиках, входящих в топ-3, где скапливается большое количество негатива.

Выберите площадку

Разобравшись с откликами на площадках-отзовиках, создайте на них аккаунты. Но для начала проведите разведывательные операции: свяжитесь с администрацией этих ресурсов и уточните, на каких условиях они разрешают модерировать или премодерировать отзывы. Может быть, они запросят много денег и вы не потянете. Есть отзовики, сотрудничество с которыми обходится недёшево. Например, одна из таких площадок, входящая в топ-10 «Яндекса» по запросу «отзывы о работодателях», даже не предоставляет клиентам модуль управления репутацией. А удаление одного отзыва стоит от 100 до 250 долларов.
Если условия устроят, создайте карточку компании, указав на ней максимально подробную информацию: описание, логотип, контактные данные. Обязательно выясните, возможно ли добавить в неё уже собранные отзывы клиентов. При этом стоит указать, что мнения были перенесены вручную, но получены из реальных источников. В результате страница компании будет хорошо индексироваться в поисковиках. Важный момент: не забудьте про «Википедию», которая зачастую занимает верхние позиции выдачи. Не менее 50 упоминаний в открытых источниках дают возможность написать в ней статью. Воспользуйтесь также помощью партнёров: если у них есть возможность разместить на сайте информацию о вас, это хорошо отразится на репутации.

Идите в народ

Создайте страницы компании в социальных сетях. Во-первых, там легче следить за негативом, так как значительный процент недовольных клиентов идёт высказывать «фи!» именно в социальные сети. Во-вторых, на этих площадках проще управлять отзывами. Например, «Новое жёлтое такси» — крупная таксомоторная компания, не имеющая собственных аккаунтов в соцсетях. Клиенты могут коммуницировать с брендом только в отзовиках, поэтому компании сложнее отрабатывать негатив.
Если говорить о том, какие соцсети выбрать, то обязательно остановитесь на Facebook и «ВКонтакте». В первой много покупателей из Москвы, так как это соцсеть городов-миллионников. А вторая является крупнейшей соцсетью России.

Просите ответа

Мотивируйте клиентов писать отзывы — добиться этого можно разными способами. Например, в обмен на дополнительную скидку на будущие продукты — пополнение счёта мобильного телефона. Ещё один способ — отправить просьбу в e-mail-рассылке, которую получит каждый клиент, совершивший вторую покупку.

«Плеер.ру» использует любопытный способ мотивации клиентов. Компания предложила покупателям пополнить счёт мобильного телефона на 200 рублей в обмен на отзыв на «Яндекс.Маркете». Более того, ежемесячно она разыгрывает между участниками этой акции подарочные сертификаты на суммы от 500 до 5 тысяч рублей. А лучший, по мнению «Плеер.ру», отзыв публикуется на сайте магазина.

Не молчите

Отвечайте на всё, что о вас пишут, хотя бы на отзовиках, которые занимают высокие позиции в поисковой выдаче. Работать со всеми площадками позволяют такие платные инструменты, как IQBuzz или YouScan. Когда вы не реагируете на отзыв, особенно на негативный, клиент теряет лояльность и продолжает распространять негатив на других площадках.
К примеру, интернет-магазин одежды и обуви Lamoda работает с клиентами на многих площадках — он оперативно реагирует на негативные отзывы, отвечает на вопросы покупателей и даже иногда даёт рекомендации. Это приводит к тому, что на большинстве отзовиков у компании высокий рейтинг, который положительно влияет на репутацию бренда. А вот у мебельного гиганта «Шатура» работа с социальными сетями не складывается: с 30 апреля в Facebook и «ВКонтакте» компания перестала публиковать новые посты, а с 5 мая — реагировать на отзывы пользователей. С этого же времени бренд не отрабатывает негатив, появляющийся в аккаунтах. В результате магазин может потерять доверие пользователей, которые придут к выводу, что бренду неинтересно их мнение о качестве услуг.
И ещё: не удаляйте отзывы, не обработав их. Это разозлит человека и как минимум заставит высказать своё мнение ещё раз, а то и рассказать, что думает о компании, на других площадках. 
http://www.the-village.ru/village/business/management/215393-rabota-s-otzyvami

[size=30]Недорогие рекламные приёмы, которые сработали
Какие компании смогли привлечь внимание аудитории с помощью бюджетных приёмов партизанского маркетинга
[/size]

• ANNA SOKOLOVA, 8 ИЮНЯ 2015
  
  
• 26371
  
  
• 5
  
  

[size]

SHARE208SHARE83[url=http://twitter.com/share?url=http%3A%2F%2Fwww.the-village.ru%2Fvillage%2Fbusiness%2Fmanagement%2F215973-partizanskiy-marketing&lang=en&text=%D0%9D%D0%B5%D0%B4%D0%BE%D1%80%D0%BE%D0%B3%D0%B8%D0%B5 %D1%80%D0%B5%D0%BA%D0%BB%D0%B0%D0%BC%D0%BD%D1%8B%D0%B5 %D0%BF%D1%80%D0%B8%D1%91%D0%BC%D1%8B, %D0%BA%D0%BE%D1%82%D0%BE%D1%80%D1%8B%D0%B5 %d1%81%d1%80%d0%b0%d0%b1%d0%be%d1%82%d0%b0%d0%bb%d0%b8&via=villagespb]TWEET[/url][/size]
 

 

Максим Плосконосов

совладелец компании LPgenerator
Джей Левинсон, создатель того самого ковбоя Marlboro, первым ввёл в оборот термин guerrilla marketing. В переводе с испанского guerrilla означает «партизанская война». Суть в том, что эпатажные, порой провокационные рекламные ходы стоят дешевле и надолго запоминаются. Главное — использовать эффект неожиданности и наносить удары точно в цель.
Сначала партизанским маркетингом пользовались в основном небольшие компании, но со временем на guerrilla обратили внимание IBM, Microsoft, Volvo, Mercedes, American Express и другие корпорации. Удачно запущенный вирус помогает привлечь внимание аудитории за очень небольшие деньги. Какие методы для этого подходят?

Деньги или вызов

В фонде ALS Association долго думали, как привлечь внимание к проблеме бокового амиотрофического склероза. Решение оказалось гениально простым — акция Ice Bucket Challenge. Её правила гласили: участник должен облить себя ведром ледяной воды, перечислить в фонд 10 долларов и передать эстафету трём другим людям. Если в самый последний момент человек передумывал, тогда в качестве расплаты перечислял в ALS Association 100 долларов. Раскрутить флешмоб помогли известные персонажи вроде Вина Дизеля и Билла Гейтса. Из наших политиков холодной воды не испугался Владимир Жириновский. 100 миллионов — столько пожертвований фонд ALS собрал в результате кампании.
Этот приём подхватили другие организации. В рамках кампании по борьбе с болезнью Лайма людей просили заснять, как они едят лайм, или пожертвовать в фонд 10 долларов. Но некоторые инициаторы подобных развлечений вместо славы и денег получают упрёки. Недавно основатель модельного агентства для порноактрис Дэнни Фрост убедил своих подопечных сфотографироваться с зажатой между грудей банкой колы. Изначально у их действий не было социальной подоплёки, но по мере распространения вируса акцию #HoldACokeWithYourBoobsChallenge стали связывать с поддержкой больных раком груди. Женщины, пережившие операцию, были оскорблены и ответилисвоими откровенными снимками.

Выход в город

Иногда создатели вирусных роликов выходят из интернета на улицы городов — это усиливает эффект от акции. Производитель кофе Folgers Coffee наклеил изображения верхней части чашки, наполненной кофе, на крышках канализационных люков Нью-Йорка. Когда из канализации поднимался пар, создавалось впечатление, что он исходит от свежезаваренного кофе.

Телеканал Sky Atlantic тоже продвигал свой новый сериал Fortitude в городских условиях. Прямо перед премьерой создатели проекта снарядили в Лондон своего главного рекламного носителя — белого медведя. Его сложно было отличить от настоящего. Модель с двумя кукловодами внутри была выполнена очень натуралистически. Животное развлекалось как могло — рылось в мусорке, делало селфи и каталось на метро. Среди наших «партизан» попытки выйти в офлайн редки. Канал ТНТ попробовал этот приём перед запуском сериала «ЧОП». Получилось средненько: одетые в форму охранников участники проекта выдавали прохожим пропуск на просмотр сериала.

Очень нужная вещь

Слиться с окружающей средой — не просто приём, а способ выживания на рынке. В этом плане показателен пример мелких алтайских предпринимателей. Чтобы повысить продажи беспроводных микронаушников для сдачи экзаменов, ребята сначала обошли все университеты и выяснили, кто из преподавателей «злее» всех на свете.
После анализа аудитории они настроили «ВКонтакте» рекламу с фотографиями профессоров, «которым с первого раза не сдашь». В довесок пообещали: «Не можешь сдать Васильеву — поможем!»

Чужая слава

«Рокетбанк» поругался с банком «Тинькофф Кредитные системы». Но вместо того чтобы дальше препираться в Twitter, его разработчики придумали браузернуюигру с Олегом Тиньковым в главной роли. Что же может игрок? Направить на Тинькова ракету и выстрелить ему в голову картами «Рокетбанка». Олег Юрьевич спуску не даст — нанесёт череду ответных ударов. Не получится увернуться — значит, начнут расти проценты по кредиту. Когда они достигнут 100 %, игра закончится. Но маркетинговой резонанс останется. 
http://www.the-village.ru/village/business/management/215973-partizanskiy-marketing

[size=30]Если не видно разницы: Кто и для чего копирует известные бренды
Масло «Баба Валя» и Valio, «Крошка-картошка» и «Мистер Картошка» — The Village узнал, кому такое паразитирование выгодно и чем оно может быть опасно
[/size]

• KATERINA BEREZINA, 30 ИЮЛЯ 2015
  
  
• 29810
  
  
• 9
  
  

[size]

SHARE402SHARE66[url=http://twitter.com/share?url=http%3A%2F%2Fwww.the-village.ru%2Fvillage%2Fbusiness%2Fmanagement%2F218867-valya-i-valio-brendy-dvoyniki&lang=en&text=%D0%95%D1%81%D0%BB%D0%B8 %D0%BD%D0%B5%C2%A0%D0%B2%D0%B8%D0%B4%D0%BD%D0%BE %D1%80%D0%B0%D0%B7%D0%BD%D0%B8%D1%86%D1%8B: %D0%9A%D1%82%D0%BE %D0%B8%C2%A0%D0%B4%D0%BB%D1%8F %D1%87%D0%B5%D0%B3%D0%BE %D0%BA%D0%BE%D0%BF%D0%B8%D1%80%D1%83%D0%B5%D1%82 %D0%B8%D0%B7%D0%B2%D0%B5%D1%81%D1%82%D0%BD%D1%8B%D0%B5 %d0%b1%d1%80%d0%b5%d0%bd%d0%b4%d1%8b&via=villagespb]TWEET[/url][/size]
 

Атака клонов

Некоторые бренды сознательно выбирают стратегию мимикрии под более известных игроков рынка. «Такой процесс называется me too (англ. „я тоже“) и существует примерно столько же, сколько существует маркетинг», — поясняет Алексей Фадеев, креативный директор брендингового агентства Depot WPF. По его словам, такой приём работает, если компания выпускает схожий с оригинальным брендом продукт. Потребители, не знающие вашей торговой марки, поймут, что ваша «Аква Натурале» — это примерно то же самое, что и «Аква Минерале». Вы как бы говорите: «Здесь внутри то же самое, только дешевле. Неоригинальная вещь с теми же свойствами». Людям становится понятно, чего ждать от вашего продукта. Не стоит думать, что такая стратегия — удел только мошенников, предупреждает эксперт. Ею пользуются в том числе крупные и известные компании. Но в то же время не стоит путать маркетинговый приём с откровенным обманом потребителя, производством контрафактной продукции и другими подсудными делами — хотя, стоит признать, иногда грань бывает тонкой. Плюс мимикрии очевиден: это экономия на продвижении за счёт паразитирования на известном бренде. Однако минусов гораздо больше. «Во-первых, вы никогда не сможете продавать свой продукт дорого: мимикрирующий бренд априори дешевле оригинального, — говорит Фадеев. — Создавая бренд-копию, вы не заставите покупателей доплачивать за бренд. Во-вторых, копируя какой-либо бренд, вы автоматически наследуете все его риски. Любой негатив, связанный с головным брендом, автоматически будет связан в головах покупателей и с вами. В-третьих, стратегия вряд ли сработает, если продукты разные (к примеру, масло и сыр)».

Бабушка и девушка

В прошлом году после введения эмбарго на полках магазинов оказалось масло «Баба Валя». Многие увидели в ней сходство с маркой Valio. Обнаружил в новом масле двойника и сам производитель Valio. «Узнаваемые элементы упаковки масла Valio — „девочка Valiо“, само слово „Валио“, „лепестки“ и другие символы – зарегистрированы в качестве товарного знака и охраняются авторским правом на территории России, — сказали The Village в пресс-службе компании. — Очевидно, что в случае с „Бабой Валей“ фактически происходит использование элементов дизайна, сходных до степени смешения с оформлением нашего масла. Но высокое качество продукта, которое достигается благодаря многолетнему опыту и стандартам производства, невозможно получить просто путём копирования упаковки». Производитель уже подал жалобу в Федеральную антимонопольную службу, и сейчас её рассматривают.
«На самом деле появление масла „Баба Валя“ не является случаем чистой мимикрии, — считает Михаил Елагин, креативный директор TWIGA. — Конечно, нейминг и дизайн рассчитаны на то, что покупатель мгновенно обратит внимание на что-то знакомое. Но дальше в дело вступает уже совсем другая история. Прямо на упаковке этого масла было написано „Мы в России можем всё!“, то есть это конкретное предложение: „Да, это не Valio, но мы можем не хуже“. Казалось бы, мимикрия, а на самом деле, скажем так, „патриотизм“. Думаю, что на спонтанную покупку это вполне может сработать, а дальше уже зависит от качества, цены и дистрибуции».

Владимир Лифанов, креативный директор брендингового агентства Suprematika, член АКАР, считает, что такая мимикрия выгодна и «Бабе Вале», и Valio. «Авторы „Бабы Вали“ не лишены чувства юмора, что уже хорошо. Продавец за малые деньги примазывается к большому бренду. А покупатель тоже за малые деньги получает почти настоящий продукт. В плюсе все», — говорит он. Лифанов вспоминает малоизвестную, но культовую в определённых кругах киностудию The Asylum. Она снимает целые полнометражные фильмы, единственная цель которых — быть купленными по ошибке: названием, годом выпуска и обложкой их DVD очень похожи на голливудские блокбастеры — «Трансморферы», «Пираты острова сокровищ», «Терминаторы» и так далее. «Эти ребята, конечно, давно вышли за какие-либо рамки морали», — считает эксперт.

«Мистер» и «Крошка»

Пару лет назад в Москве появился близнец сети «Крошка-картошка» с похожим названием и оформлением. «Этот случай интересен тем, что заведения „Мистер Картошка“ открылись вообще на том же месте, где раньше была „Крошка-картошка“, — рассказывает Михаил Елагин, креативный директор TWIGA. — Не все даже заметили, что это уже другой оператор». По его мнению, это пример паразитирования на бренде. Успешность такой компании зависит от качества и сервиса, а также от тех локаций, которые они будут выбирать для расширения. На имидже «Крошки-картошки» появление бренда-паразита не особо отразится: это не первый пример клонирования в их жизни и пока все альтернативы либо закрывались, либо остались маргинальными, отмечает Елагин. «Так, думаю, будет и в дальнейшем, потому что ниша очень специфическая, там не то чтобы есть много места для других игроков», — говорит он.

Какая разница

«Мимикрия в биологии — защитная в основе своей функция. Безобидная муха окрашена так же, как больно жалящая пчела, — рассуждает Александр Алексеев, президент клуба арт-директоров России. — Продуктовые марки, если пока не в силах заявить свою собственную силу оригинальным решением, прибегают к мимикрии, чтобы перетянуть на себя часть зрительского внимания от уже создавшего о себе чёткое представление бренда-оригинала». По его словам, польза для бренда-двойника временная. Она продлится до тех пор, пока привлечённый зритель не станет разочарованным потребителем. Но даже если мимикрирующий бренд будет продуктом хорошего качества, то в плане восприятия он не перепрыгнет оригинальный бренд. Даже в менее притязательных к оригинальному качеству регионах мимикрирующий бренд окажется суррогатом, требующим переработки в определённый срок.
Мешает ли это бренду, с которого снимают кальку? Помимо очевидного вреда в размывании стандартов качества бренда, есть в появлении эпигонов определённая польза, считает Алексеев. Благодаря подражателям увеличивается поле влияния бренда. «В своё время мы были довольны появлением коммуникаций, похожих как две капли воды на успешных „подушек-подружек“ Dirol, в других категориях, — вспоминает он. — Мы точно понимали, что бренды начали заказывать рекламу „как у Dirol“, видя её очевидный рыночный успех».
http://www.the-village.ru/village/business/management/218867-valya-i-valio-brendy-dvoyniki